皆さんはインテークと言う言葉を聞いたことがありますか
ケアマネジメントプロセス
結論から言いますとインテークとは、ケアマネジメントプロセスの一番最初の部分になります。
インテークは、利用者様とケアマネージャーが初めて接する最初の大事な場面です。今後利用者様と関わらせていただく中で一番最初の場面になります。今後長くお付き合いさせていただく可能性もあるため、第一印象が決まる重要なプロセスとなります、しっかりと丁寧に話を聞き、相手を受け入れる姿勢が求められます。
社会福祉士の勉強の中でメラビンの法則お勉強しましたが、人と人がコミュニケーションを図る際、実は「言語情報7％」「聴覚情報38％」「視覚情報55％」で決まり特に見た目が入る情報がとても大きく、第一印象は特に大事にしたいので見た目、身だしなみには十分に気を付けています。
※非言語コミュニケーションが何より大切だと言っている訳ではありませんので。
インテークとは受け入れ
インテークは、「受け入れ」という意味の言葉です。相談援助や対人援助の中では、相談機関に相談者が訪れた際やご自宅（利用者様宅）最初の面接や、電話でかかってきた相談のことを指します。すべてのケアマネージャーのお仕事、利用者様と関わらせていただくのは、ここから始まり、介護や支援を必要とする本人や家族から、それぞれの事情、要望などを伺います。
インテークの注意点
ケアマネージャーは利用者様やそのご家族様が話しやすい態度で接することが基本です。本人や家族にとって、介護保険制度の相談は初めての経験ということがほとんどです。
この人は、どんな人だろう、私たちの話をちゃんと聞いてくれるのかなと、不安を抱いている方が多いものです。相利用者様の話は、優しく穏やかに聞かせていただき、適度なあいづちを打つなど、傾聴や共感の姿勢を示すことが大切です。また、不信感を与えないためにはメモをとる際には承諾を得るように細かい点など配慮が大切だと思います。
一度で終わらせる必要はない
ケアマネージャーとしても聞きたいことがたくさんありますが、一方的にこちらから質問の投げかけや聞き取りばかりでは相手が嫌になってしまうので、私は初回の話し合いは基本的には、信頼関係の構築を優先します。
今回はの第25回介護支援専門員の試験問題でもありましたがインテークは、1度で済ませる必要はありません。
例えば利用者様ご家族様時には別々でインテークを行うことも必要です。自分の父親や母親が認知症などあるときには介護保険の申請や活用などご本人の前ではかご家族様から言い出すのが言いにくい時もあるからです。
まずは受容することその利用者様、ご家族様がどんな人なのかを心がけましょう。話を伺っていると、その内容から疑問点などが浮かび、どういう要望があるのかを聞き取りやすくなります。中立の立場で時間をかけてじっくりと面談し、その後の具体的な支援へと結びつけていくのです。
時間の配慮も大事！
私は、利用者様、ご家族様のお話を聞きながら介護保険制度のついて大事なことを説明させていただきます。時間に関しては、長くても一時間程を目途にお話をさせていただき、利用者様、ご家族様に確認してケアマネージャーとして担当をさせていただけるか確認させていただいています。初回で行う時、2回目の訪問の時もありますが運営規定・重要事項・契約の3点を行います。
私の働かせていただいている事業所は特定事業所加算を取っているのでそこの説明や事業所の体制、困ったときの連絡先を伝えてその場で登録をお願いしています。
大切なのは関係性の構築
困ったときは家族で悩まずケアマネージャーにも相談をするように声をかけています。
まじめな家族や遠慮がちな家族は、相談をせずにいることもあるので早く気兼ねなく相談できる関係性の構築もとても大切だと思っています。
契約が続くと家族は大変。
介護保険制度のサービスは全て契約が基本的にあるので使わせていただく、サービス事業所と同じ日にならないように心がけています。事業所が多いと契約だけでもかなりの負担になります。
また、市役所への提出書類や個人情報の取り扱いもあるのでインテークの際にはその注意点に関しても必ず説明させていただきます。
それ以外にも名刺も複数枚お渡しをして介護保険証や医療保険証に一緒に保管してもらうようにしています。医療保険証に関しては一緒に入れておくと、あってはいけないのですが怪我や病気で入院下際には医療関係者がみたり家族がケアマネージャーの名前や事業所を思い出せない時に医療連携がスムーズに行くこともありますので初回でその準備を必ず行います。
また、ご家族が多い方には介護の相談をしてケアマネージャーが付いたことを家族間で共有してもらっています。
まとめ
インテークは初めての訪問で、利用者様、ご家族様、ケアマネージャーお互いに緊張はしていると思います。失敗しないための事前準備やマナー、基本的な流れ、気を付けておきたいポイントをしっかりと抑えることが大事です。
インテークを失敗しないためには、しっかりと流れやポイントを押さえインテークを自信もっておこなうためにも、場慣れできるように何度も練習していくことも重要だと思います。主任ケアマネージャーにも指摘やアドバイスをもらうのも大切です。失敗することに気を取られず利用者様、ご家族様の話を聞くことを心がけましょう。
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